A ver, imagina que estás en casa, es una tarde cualquiera, y de repente te das cuenta de que necesitas que alguien te eche un cable con el gas. Llamas a Nedgia, la distribuidora de gas de Naturgy, esperando quizá la típica musiquita de espera y, sorpresa, te atiende un agente virtual. Sí, un agente de inteligencia artificial, cortesía de la colaboración con IBM Consulting. Y no es que sea un robot cualquiera, es un agente con IA generativa, capaz de entender lo que necesitas, gestionar tus citas para inspecciones o incluso consultar las lecturas del contador.

Es como si alguien hubiera decidido que ya era hora de que el servicio al cliente diera un salto cuántico hacia el futuro. Y no te preocupes, que la atención humana no ha desaparecido. Está ahí, para esos momentos en los que un toque personal es esencial. Pero, ¿qué nos dice esto sobre hacia dónde nos dirigimos? Pues, que la tecnología quiere hacernos la vida más fácil, y que las empresas están poniendo toda la carne en el asador para que así sea.

Raúl Suárez, el mandamás de Nedgia, lo resume: la idea es mejorar la experiencia del cliente, haciéndola más rápida y precisa. ¿Y quién no quiere que le resuelvan la vida en un plis? Así que, la próxima vez que te encuentres hablando con una IA mientras gestionas algo del gas, recuerda: no es magia, es tecnología.