La decisión que transformó empresas: IA reemplaza a trabajadores en atención al cliente
En diciembre de 2022, Suumit Shah, CEO de Dukaan, una plataforma india de comercio en línea, tomó una medida radical: despidió al 90% de su personal de atención al cliente y lo reemplazó con un chatbot de inteligencia artificial (IA). El objetivo era claro: reducir costos y mejorar la experiencia del cliente mediante tiempos de respuesta más rápidos. Un año y medio después, Shah afirma que la decisión no solo fue acertada, sino que marcó un antes y un después para su empresa.
Con su chatbot «Lina», diseñado para resolver dudas y problemas de manera instantánea, Shah logró reducir el tiempo de respuesta de casi dos minutos a respuestas automáticas inmediatas. Además, el tiempo de resolución de incidencias pasó de más de dos horas a apenas tres minutos. Según el propio CEO, esto se tradujo en un ahorro del 85% en los costos operativos del departamento. Aunque la decisión fue dolorosa, él asegura que “fue una obviedad”, al tratarse de una solución 100 veces más eficiente por una fracción del costo.
Un modelo replicable, pero no universal
El caso de Dukaan no es único. La fintech sueca Klarna siguió una estrategia similar, reduciendo su plantilla en 1.000 empleados desde 2022 para reemplazarlos con herramientas de IA. Su CEO, Sebastian Siemiatkowski, afirmó que esta transición ha sido clave para mejorar la rentabilidad de la empresa y garantizar un servicio más ágil. Según él, la IA no solo puede encargarse de tareas específicas, sino que «ya puede hacer todos nuestros trabajos, incluido el mío».
Sin embargo, no todas las industrias ni empresas pueden beneficiarse de la misma manera. Herramientas como las desarrolladas por Dukaan o Klarna son agentes especializados, diseñados para tareas concretas como atención al cliente. Este enfoque no es aplicable a todos los sectores, ya que muchos roles laborales requieren habilidades humanas difíciles de automatizar.
Una mirada al futuro del trabajo
Los casos de Dukaan y Klarna reabren un debate crítico: ¿cómo afectará la IA al mercado laboral? Mientras que algunos ven en esta tecnología una herramienta para disparar la productividad, otros temen que acelere la desaparición de trabajos poco cualificados. Estudios como el del World Economic Forum advierten que áreas como atención al cliente, ventas y ciertos roles en tecnología podrían ser los más afectados por la automatización.
Las grandes empresas tecnológicas, como Amazon o Microsoft, están apostando por un enfoque mixto, utilizando la IA como un apoyo para aumentar la productividad de los empleados en lugar de reemplazarlos por completo. No obstante, los casos recientes muestran cómo la transición hacia un modelo impulsado por inteligencia artificial ya está transformando industrias enteras. Lo que sigue en debate es si las ventajas para las empresas justificarán el costo social que conlleva.